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供热公司

秦皇岛热力总公司春晖客服中心再获荣誉称号

时间:2019-10-28 9:55:38   作者:秦皇岛热力   来源:投稿   评论:0
内容摘要:秦皇岛市热力总公司春晖客服中心被共青团中央、住房和城乡建设部命名为“2017-2018年度全国青年文明号”,是秦皇岛市供热行业唯一一个连续三届获此称号的青年集体..
秦皇岛热力总公司春晖客服中心连续三届荣获国家级青年文明号荣誉称号

   在共青团中央等21家全国创建“青年文明号”活动组委会成员单位联合印发的《关于命名2017-2018年度全国青年文明号的决定》(中青联发〔2019〕5号)中,秦皇岛市热力总公司春晖客服中心被共青团中央、住房和城乡建设部命名为“2017-2018年度全国青年文明号”,是秦皇岛市供热行业唯一一个连续三届获此称号的青年集体。
   
   秦皇岛市热力总公司春晖客服中心成立于2006年,是公司对外服务的窗口和门户。中心设置客服主任1名,副主任3名,服务督导科主管1名,接线员8名和其他人员,现共有员工28人。35岁以下青年职工22人,占职工总人数的78%;平均年龄34岁,其中有党员9名,团员1名;具有大学本科22人,大专6人;有会计师1人,工程师5人,经济师1人,助理工程师20人,技术员1人。春晖客服中心是一个年轻化、知识化、专业化和充满活力的青年集体。在公司“团结、负责、务实、进取”的企业精神引导下,客服中心以精准服务为核心定位,以诚恳态度为工作先导,以客户利益为工作支撑,以社会效益为公司使命,在热费收缴、用户来电来访及报修、用热政策宣传、供热计量问题解答等方面为用户提供优质高效的服务。春晖客服中心先后荣获“全市为民服务创先争优群众满意窗口”、河北省“巾帼文明岗”、河北省“三八”红旗集体等多项荣誉称号。

一、加强领导,狠抓落实,形成长效创建机制。

公司紧紧围绕生产经营这一中心,以文明创建为主导,以制度建设为基础,以人才培养为根本,以强化服务为目标,组织带领团员青年大力开展文明创建活动。

一是成立了青年文明号单位创建活动领导小组,保证了创建工作的顺利进行。二是建立了规范的创建工作制度,明确了创建目标、经费保障措施、激励监督机制,使创建工作步入了规范化、制度化轨道。三是创建工作与先进团支部创建、巾帼文明示范岗、政风行风先进创建、“三八”红旗集体创建、文明单位创建乃至全国文明城市创建等活动紧密结合在一起,拓展了青年文明号创建的层面,丰富了创建内涵,引深了创建活动。

二、强化行风建设,树立窗口形象,打造“春晖”服务品牌,以优质文明服务促创建。

客服中心制定了“客户来信、来电、来访及投诉处理率100%;责任投诉率为0;报修回访率100%;建账准确率100%;取暖费收缴准确率100%;客户满意率95%”的服务承诺。在优化服务细节方面,为了让服务更加亲民便民,客服中心编印了《青年文明号服务卡》、《供热知识问答》、《优质化服务手册》、《客户须知》等。开通了公司微信公众订阅号,向公众广泛宣传供热知识、政策,结合群众需求集中发布交纳取暖费相关规定、交费网点、用热常识等内容。在营业收费业务方面,在原有微信缴费等渠道基础上,积极拓展收费渠道和自助服务手段,进一步提高了热费收缴率。一是开通了支付宝缴费方式;二是在两级客服大厅增设了24小时自助缴费设备,全天候为用户提供便民的缴费服务;三是在原有建行移动手持缴费设备基础上增加了交行手持移动缴费机,用户可以自主选择扫码和刷卡方式支付;四是开通了微信生活缴费,只需绑定户号即可轻松完成缴费。在便民利民措施方面,建立了学雷锋志愿服务站,将服务标准、服务规范、投诉流程、业务宣传牌及各项制度在各营业大厅醒目位置展示,做到收费标准化,服务规范化。按服务需求配备所需便民物品(急救药品、打气筒、雨伞、饮水设施、手机加油站等),百姓满意度日益提升。在服务环境、软硬件设施建设方面,优化升级了客户服务信息化平台及呼叫中心软件系统,使操作更加规范,责任更加明确,办事效率更加快捷,实现了一线接通,全程服务,进一步打造了热力公司“春晖”服务品牌。

三、坚持以人为本,狠抓制度建设,以提升客服人员素质促创建。


 为实现人才效益,“春晖”客服中心始终把建设“学习型”青年文明号、培育青年岗位能手作为创建活动的重要内容,全面增强政治理论和业务技术素质,提高创新能力。通过培养复合型人才、组织开展各类业务培训、实战演练、学习交流、集中比武等形式,为客服人员工作能力和服务水平的进一步提升夯实了基础。

四、积极参加志愿服务活动,践行国企责任和担当,以良好的精神风貌促创建。

多年来,客服中心始终坚持服务社会,奉献爱心,在全民洗城、文明城市创建、社区服务、帮贫助困、环境保护、捐资助学、交通协管、暑期慰问等丰富多彩的志愿服务活动中,展示了热力青年昂扬向上的精神面貌,打造了和谐文明形象。

通过青年文明号创建工作,春晖客服中心的客户服务工作得到了显著提升,从而促进了经营收费业务建设。五年来,取暖费收费率从98.82%提高到99.5%;春晖热线处理率从99.8%提升到100%;用户来电来访处结率从99.2%提升到100%,回访率从89%提升到100%,满意率从98.93%提升到99.86%。客服中心的创建工作受到了系统内、同行以及上级领导的关心重视,得到了社会的普遍认可,起到了积极带动和辐射作用。今后春晖客服中心将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,以党的十九大精神为指引,总结先进经验,继续创新工作思路,改进工作方式,用青春的誓言,扎实的行动,为广大客户提供更加优质、方便、快捷、满意的服务。

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